Central 112. Só 27% das chamadas são emergências

O Centro do sul é o único que funciona de forma integrada. Em 2010 recebeu quase 1,2 milhões de chamadas mas a grande maioria não foram emergências.

Ponto prévio: uma central 112 não é um call-center. Aqui lida-se com vidas. Todos os segundos contam. Por isso, os operadores, todos recrutados das forças de segurança, têm de estar preparados para qualquer eventualidade.

Do outro lado da linha, explica o coordenador do Centro Operacional 112 do Sul, o subintendente da PSP Carlos Martins, "estão pessoas emocionalmente alteradas e a informação nem sempre é transmitida de forma sistemática". O operador tem de ser ágil o suficiente para ir assimilando todos os detalhes, conseguir acalmar, transmitir segurança e ainda reencaminhar a informação para as entidades competentes. Tudo ao mesmo tempo e tudo no menor espaço de tempo possível.

73% de chamadas não-úteis Só no ano passado foram recebidos quase um milhão e 200 mil telefonemas. Só que 73% foram chamadas não-úteis. Dessas, metade foram inadvertidas, "em que nem sequer foi estabelecida comunicação entre o operador e quem liga", explica Carlos Martins. A maioria são "chamadas de bolso", que acontecem pelo facto de os telemóveis, mesmo com teclado bloqueado, permitirem marcar o número 112. Depois, há os contactos em que as situações relatadas, apesar de reais, não correspondem ao conceito de emergência. "Há quem telefone porque lhe rebentou um cano de água em casa", exemplifica o coordenador. Também há quem telefone para o 112 para chamar um táxi ou para pedir o número da Telepizza mais próxima. "E não estamos a falar de uma ou duas situações", admite Carlos Martins. A somar a estas não-ocorrências há ainda as chamadas falsas, feitas intencionalmente. "Por vezes, os relatos são tão bem montados que o operador não consegue triar e acabam por ser mobilizados recursos", admite. Grande parte são feitas por crianças, nos intervalos das escolas, a partir de cabines públicas, mas essas "são fáceis de triar", garante Carlos Martins. Mais grave é quando são mobilizados meios. "Passa a ser crime e, provando-se que a chamada foi intencional, as entidades que partiram para o terreno têm poder para levantar um auto de notícia contra o infractor", avisa.

Rastrear as falsas Há vários métodos para rastrear uma chamada falsa. O principal é a própria experiência do operador. Todos os elementos têm formação e foram recrutados directamente das forças de segurança - PSP e GNR. Além disso, sublinha Carlos Martins, importa perceber se a emoção de quem está do lado de lá da linha é real. O apuramento da localização exacta da pessoa é outra segurança dos operadores, além da correcta verificação dos dados fornecidos. "Se o operador não se sentir confortável, pode e deve voltar a validar toda a informação transmitida", explica o coordenador.

Durante o treino, os polícias aprendem, por exemplo, a gerir o stress de quem está do lado de lá da linha. "Não há nenhum manual que ensine como reagir", explica Carlos Martins. E muito menos é fácil acalmar quem precisa de ajuda imediata. "Por vezes, acalma-se a pessoa gritando por cima dela, tudo depende da sensibilidade de quem está do outro lado e o operador precisa de ter essa perspicácia."

Numa central 112 aparece de tudo. Há os "clientes habituais", que ligam só para conversar. Há os casos de solidão "que comovem". E há, por exemplo, as histórias de suicídio, que são as mais marcantes. "Acontece algumas vezes. A pessoa está prestes a fazê-lo, mas ainda não está segura de que o quer fazer. São, para nós, momentos de grande tensão." E são, sobretudo, chamadas atípicas, porque se o objectivo do serviço é demorar o menor tempo possível em cada chamada, nestes casos os segundos deixam de ter importância. "É preciso segurar as pessoas ao telefone o maior tempo possível, até que a ajuda chegue", explica o subintendente. Quando têm um desfecho feliz, "são as histórias mais impressionantes e mais gratificantes", garante.

Maioria para o INEM Entre 50 a 70% das emergências são reencaminhadas para o INEM. A GNR, a ANPC e a PSP recebem, equitativamente, as restantes. Já a maior afluência de chamadas acontece "nas horas de ponta, ao final do dia" e nas noites de fim-de-semana.

FONTE: http://www.ionline.pt/conteudo/105906-central-112-so-27-das-chamadas-sao-emergencias